信息产业部关于电信服务质量的通告（2006年第1号）

2006-02-21

    为促进电信业务经营者持续改进电信服务质量，接受公众和舆论的监督，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2005年第四季度电信服务有关情况公布如下。

一、第四季度电信用户申诉基本情况

　　2005年第四季度，信息产业部受理电信用户关于电信服务质量的申诉2816人次，用户申诉率为3.79（人次/百万用户），与第三季度基本持平。其中，关于通信质量的申诉量比第三季度减少19.3%，服务质量方面的申诉量比第三季度减少16.4%，而关于计费、收费方面的申诉量增加了33.8%，信息服务收费的申诉尤为突出，用户申诉呈现出由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势。

　　第四季度，涉及中国电信集团公司的用户申诉560人次，用户申诉率为2.62（人次/百万用户），较第三季度的2.11有所上升；中国网络通信集团公司的367人次，用户申诉率为3.06（人次/百万用户），较第三季度的4.55有所下降；中国移动通信集团公司的1086人次，用户申诉率为4.11（人次/百万用户），较第三季度的3.23有所上升；中国联合通信有限公司的592人次，用户申诉率为4.58（人次/百万用户），较第三季度的5.10有所下降；中国铁通集团有限公司的137人次，用户申诉率为8.46（人次/百万用户），较第三季度的11.48有所下降；中国卫星通信集团公司的41人次，反映IP卡通信不畅问题，较第三季度的40人次有所上升（详见附件）。

    信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理。经核实，第四季度信息产业部受理的用户申诉中，电信业务经营者妥善解决用户投诉的及时率达到97.6%，较第三季度提高了1.2个百分点。

二、第四季度电信用户申诉情况分析

　　根据电信用户申诉受理情况分析，自电信行业2005年11月启动“畅通网络,诚信服务”主题活动以来，全行业广泛宣传贯彻电信用户权益有关的政策法规，四季度电信用户关于政策法规的咨询较前有所增长；各电信业务经营者采取务实措施，优化通信质量，改进服务质量，行业整体服务意识和服务水平有所提升，其中12月份电信用户申诉量较11月下降了20.4%。

本季度电信用户反映相对集中的问题有：

  （一）信息服务问题。第四季度电信用户对信息服务问题的申诉有1205人次，较第三季度增长了43.5%。占本季度用户申诉总量的42.8%。主要包括：

　    1、少数信息服务提供商发送挑逗性短信违规进行业务推广，引发用户对不良短信内容的投诉大大增多；

　    2、少数信息服务提供商提供的WAP等业务没有资费说明，导致用户在不明收费标准的情况下订制了信息服务业务，引发用户对移动上网信息服务资费问题的投诉；

　    3、个别信息服务提供商违规向用户发送恶意程序，导致用户不明不白订制了信息服务，引发新的欺诈订制问题。

  (二）业务推广中免费试用问题。个别电信业务经营者采用免费试用的方式进行业务宣传，免费期结束后，在用户没有明确要求继续使用的情况下，即自动转为收费服务方式。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

　　各电信业务经营者要通过自觉组织和参与“畅通网络,诚信服务”主题活动，端正经营服务理念，牢固树立“电信服务以人为本”的服务意识，增强社会责任感。

　　1、遵守《电信服务规范》，持续改进电信服务质量，维护电信用户合法权益；

　　2、遵守《电信服务明码标价规定》，增加收费透明度，引导用户明明白白消费；

　　3、自觉规范经营服务行为，杜绝各类服务陷阱。

（二）消费提示

　　电信用户收到由不熟悉电话号码或非普通用户号码发送的短消息时，应提高警惕，谨防受骗上当。

　　1、当电信用户收到包含涉黄、走私、贩毒、贩卖军火等违法内容的短信时，尽快向当地公安部门110报警平台举报。

　　2、对业务宣传中未按规定明示资费的信息服务业务，电信用户最好不要选择使用，并及时向相关基础电信运营企业的客服热线进行咨询。同时，可向当地电信用户申诉受理机构（12300）或电信管理机构举报。

　　信息产业部要求各电信业务经营者结合全国电信用户申诉情况，针对增值业务市场中业务新、推出快、问题表象相对复杂等特点，研究增值电信业务经营活动中可能出现的服务质量问题和新的服务热点问题，提出改进策略，规范增值业务经营服务行为，营造诚实守信的市场环境，促进电信服务质量整体提升。

附件：2005年四季度受理电信用户申诉分类统计

中华人民共和国信息产业部

二〇〇六年二月十六日

附件：2005年四季度受理电信用户申诉分类统计

注：各基础电信业务经营者被申诉量中包括用户对与其合作的信息服务提供商的申诉。